通过实施可靠的客户服务战略，组织可以通过向上销售和推荐留住、增长并产生新客户。
任何企业的核心都是客户服务，关键的受众可以直接接触到公司的品牌和内部团队。根据微软的数据，90%的美国人将客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素，58%的人会因为客户服务太差而换公司。
您的公司可能没有能力或不想雇用、发展和维持客户服务支持人员，因为有增长或其他关键的优先事项。作为一个商业领导者，你要做的关于客户服务的最重要的决定之一就是决定是否外包你的客户服务还是保留它在公司内部。
本指南将告知您在做出此决定时需要考虑的基本因素，并根据您组织的规模提供额外的背景信息。
将客户服务外包给有经验的合作伙伴有利于寻找可靠、高效的客户服务解决方案的组织。
这个外包专家团队是您产品和服务的形象大使，最重要的是，也是您品牌的形象大使。它们使您的组织能够执行客户服务，同时将您的注意力转移到其他关键优先事项上，如增长、销售和营销。
找到一个擅长应用相关系统和流程的团队可以让你卸下这个责任。此举将您的业务提升到一个效率和成功的新标准。
由于业务增长或需要转向其他关键优先事项，您的企业可能无法发展和维持内部支持人员。聘请一个久经考验的服务提供商和行业专家来将业务的这一重要组成部分提升到下一个水平可能更有意义。
根据特定时间或特定项目需要什么资源、技术或技能集，许多组织转向客户支持外包以消除成本、节省招聘或培训时间，或确保灵活性。
也许你正在考虑将业务扩展到其他地区或国家，在那里需要一支熟悉该地区具体方面和语言的专门团队。或者，您的发展可能表明需要不同时区的24/7服务能力。
每个规模的企业都可以从这种响应迅速、可伸缩的业务模式中受益。对大公司来说，外包客户服务在繁忙时期是一种福利，包括假期期间，电话量大增．通过与客户服务外包合作，您不必担心及时雇用和培训临时员工，以提供相同水平的服务。
对于中小型企业(SMB)或中小型企业(SME)也有一些好处，例如将溢出查询转移到外包呼叫中心，而不会影响当前员工的工作负载。这也比雇佣全职员工更划算，因为其他国家的劳动力或运营成本可能不同。
这不是一种适用于所有人的方法。这里有一些不同的类别:
多渠道vs.全渠道
陆上vs海上
共享vs.专用
内部与外包
哪种类型的营销方法对您的业务最有意义，您如何确定外包合作伙伴的需求?让我们来分析一下多渠道营销和全渠道营销之间的区别。
多通道意味着多种沟通渠道，而全渠道是这些沟通渠道之间的一种综合方法。通过多渠道，公司处于战略的中心。但是你冒着沟通不畅、风格不一致、疏远必须通过多种渠道解决问题的客户的风险。
Omnichannel，不仅是一种综合的方法，而且以客户为中心。它专注于客户的需求。企业可以选择更个性化的信息传递方式，利用平台相互补充，创造无缝的体验。通过采用这种方法，公司有更多的机会建立品牌忠诚度。
对于规模较小的企业，考虑到可能没有多个平台供客户使用，多渠道营销可能是合适的。对于中型或大型企业来说，这可能简单地归结为太多的渠道，无法有效地监控和针对品牌。
你如何决定哪种类型的外包最适合你的位置和特定的需求?
在岸意味着您的外包合作伙伴在您的祖国。
陆上外包商提供的技能和服务与公司内部团队相辅相成，而且通常工作时间相同。在岸合作伙伴使您的团队能够专注于高级别优先事项，并降低员工或客户服务问题的成本。
离岸是另一个国家的外包商，在不同的时区。
由于工资和生活费较低，离岸服务的成本可能减少。他们还配备了多语种代理，这为您的业务提供了更大的增长和扩展空间，允许更广泛的覆盖范围。
不是每个企业都需要相同水平的服务。
共享外包客户服务对于那些呼叫量较低的企业或那些只在一年中特定季节的呼叫高峰期间看到激增的企业是有益的。共享客户支持代理通常支持一系列不同类型的客户端。
专门的外包客户服务使用训练有素的呼叫中心代表，他们了解您的品牌、产品和服务，并代表您的组织帮助增加销售或交叉销售。这些代理人可能需要更高的技能，并产生更出色的结果，因为他们是如此专业。
内部客户服务成本可能很高。还有持续培训的成本，员工的流动，以及福利的支付。开云棋牌在寻找具备必要技能的员工方面也可能存在挑战。你知道为大公司外包客户服务可以节省70%的人工成本吗?这是因为运营呼叫中心是外包商的唯一业务。在某些情况下，基础设施和技术更新包含在软件包中。您的外包合作伙伴可能会处理工作站、IT支持、电话和设施的升级。人事方面的挑战也是如此——培训、福利、工资处理、人力资源职能、主管和经理。开云棋牌你不必担心休息、教练指导或等待时间。外包提供了完全管理的专家解决方案。
小型企业使用外包，即使是一个或两个代理，也会对你的底线产生相当大的影响，因为合作伙伴只收取工作时间的费用。更不用说，外包团队成员通常会带来您和您的员工可能不具备的专业工具和知识，这甚至会比您在内部提供更好的支持。
中型企业这种外包客户服务能够根据需求迅速增加所需代理的数量，在节假日等繁忙季节增加灵活性。有了合适的合作伙伴，外包CX可以解放你的财务，专注于增加收入的业务活动，本质上是对你的业务进行再投资。
企业业务这种完全外包的客户服务节省了大量的管理费用，因为减少了内部运营一个完整的客户服务部门所需的工资、基础设施和其他资源。此外，第三方可以提供在直接关系中不可能提供的额外管理支持。
当你考虑外包你的客户服务时，不要因为错误的原因去做。这三个原因不能成为业务外包的理由:
不要只为了降低成本而外包。确保你的外包合作伙伴符合你的业务需求，而不仅仅是你的预算。也许作为一个小公司，你不需要一个以上的客户服务代表来处理全部的电话数量，而一个大公司的电话数量更多，需要更多的支持。
不要为了避免处理客户服务问题而外包。无论在通话过程中出现什么问题，都应该迅速识别、处理和解决。与你的外包团队合作，定期建立开放的双向沟通，这样你们都知道公司内部和外部发生了什么。
最后，不要为了节省员工对新问题、新产品或新服务的培训而外包。你的员工永远是你最好的品牌大使。
有几种类型的代理可以满足您的需求。共享呼叫中心座席通常处理来自多个企业的电话。如果您是一家呼叫量较低的小公司，而不是需要更多专业人员的中型到大型公司，那么这种支持就会起到作用。
那是专门训练的地方专门的代理进来吧，他们会成为你的产品和服务的专家。与合适的合作伙伴在美国，您还可以获得其他服务，如销售支持、分析、后台支持和最新的技术。
以下是我们的建议，可以帮助您在考虑外包客户服务合作伙伴时做出最佳决策。
外包客户服务可以改变你的业务。找到合适的合作伙伴可以使您增加专业知识和灵活的客户支持模型。它还解放了内部团队，让他们专注于推动收入增长的优先事项。它提供了扩大服务支持的机会，并为您最宝贵的观众，即您的客户提供无与伦比的体验。
建立明确的目标，确定你的需求，找到合作伙伴，提供必要的服务，以帮助你的业务成功。试着在与你的客户进行代理交互后，检查他们的满意度，这样你就可以快速发现任何问题并解决它们。
讨论您的数据安全需求，并确认您将只提供必要的信息，以避免因泄露或破坏而暴露敏感客户或公司数据的风险。此外，外包商通常有安全协议来保证客户信息的安全。
与你的合作伙伴一起工作，使员工培训与时俱进，了解公司的产品和服务。
定期沟通，这样内部员工和外部代理都能掌握对你持续成功至关重要的最新信息。外包商还可以为您提供数据和分析，以监视和测量服务。这些信息对于保持客户所期望的同等水平的支持和无缝体验是必不可少的。
最后，您的外包合作伙伴是灵活的。他们可以帮助填补知识缺口，根据需要增加员工数量，帮助减轻内部团队的压力，使他们能够专注于推动收入的任务。
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你的客户不仅应该得到优质的客户服务体验，而且现在，他们也期待着这样的体验。
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