如何创建虚拟呼叫中心

在这个现代世界中，业务需求变化迅速，适应必要的转变并不一定具有挑战性。如果你的客户服务数量急剧增加，是时候重新考虑如何支持客户体验了，那么开发一个虚拟呼叫中心可能是解决方案。

那么，如果这听起来很有趣，你如何着手创建一个虚拟呼叫中心呢?我们会告诉你做决定时需要考虑的一些事情。

市场可行性

你所在行业的温度如何?是升温还是降温?你的竞争对手提供什么?你的法律或业务部门是否有必须遵守的规定需要深入研究?如果事情不像预期的那样发展，对你的底线有什么风险?尽职调查将帮助你找到成功发展业务的解决方案。

增加人手

当你为你的团队制定计划时，有几件事需要考虑。你已经有代理商了吗，或者有更多的本地渠道?您是否需要在国内或世界其他地区的代理商?你将如何招募和培训他们?谁来管理他们并成为日常联络人?你会在培训项目上投资以保持培训与时俱进吗?找到友好、有知识、有同理心的合适团队成员并非易事，管理一个本地或全球团队也是如此。确保你已经提前完成了这些细节。

技术堆栈

你有最有益的技术设置来帮助你实现你的商业目标吗?你的团队需要什么?你是否使用电脑和/或移动设备?特工将需要电话、耳机、互联网服务和相应的软件。你的软件允许监控吗?这些类型的程序使您能够远程保持连接，在与客户的实时对话中帮助培训和响应，并在需要返回并审查问题时充当文档。你可以在没有人知道的情况下偷听(间谍)或在需要的时候插入(闯入)，当然，为了训练目的或回顾特定情况，你可以记录通话。

在发行时考虑什么对你的需求最有效，然后再进一步发展。您是否需要自动化或IVR(交互式语音响应)在必要时将呼叫导向座席?您将如何解决安全问题或管理灾难恢复?最后，你的团队将如何沟通?像Slack或Microsoft Teams这样的内部消息平台可能是解决方案，特别是当这些应用程序还允许协作时。

你的战略是什么?

当你建立你的策略时，这里有几个核心项目需要回顾。你将如何解决问题或危机?谁在管理你的团队?应该开发什么来支持您的知识库?您是否从内部利益相关者那里购买了创建虚拟呼叫中心的业务需求?是什么让你在竞争中脱颖而出?你如何有效地进行沟通?

规划发展

你想过六个月、一年或五年之后会发生什么吗?你希望你的企业发展到什么程度?你如何实现这个目标?您将如何管理可伸缩性?在旺季或工作时间，你是否有经济能力为目前的团队雇用季节性员工或支持加班?你是如何衡量成功和解决问题的?你是否着眼于分析和效能测量?

虽然在计划创建自己的虚拟呼叫中心时要考虑很多事情，但这并非不可能，事实上，这里分享的信息将帮助您制定战略、团队和正确的技术，以推动您的成功。如果你需要帮助，我们会给你一个方便的清单来规划你的计划。和往常一样，我们的专家随时准备好与您讨论。